為全面掌握客戶訴求，加強(qiáng)與客戶之間的溝通交流，切實(shí)提升服務(wù)質(zhì)量，國(guó)慶、中秋假期期間，城市燃熱集團(tuán)“訪民問(wèn)暖”小組走進(jìn)東方維也納、鼎盛華府、橋華世紀(jì)村居華園小區(qū)、東方科苑、巨華親親尚城等117個(gè)小區(qū)，為居民送“暖”到家，解決居民用熱中遇到的問(wèn)題。
“訪民問(wèn)暖”進(jìn)小區(qū)小區(qū)推進(jìn)供熱服務(wù)縱深發(fā)展
活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，集團(tuán)工作人員現(xiàn)場(chǎng)向居民宣傳供熱知識(shí)，解答客戶提出的供熱問(wèn)題，為社區(qū)居民答疑所惑，并向前來(lái)咨詢的客戶發(fā)放客戶服務(wù)手冊(cè)，并向居民宣傳微信服務(wù)號(hào)線上業(yè)務(wù)辦理、熱費(fèi)查詢、供暖管家等多個(gè)便利優(yōu)勢(shì)板塊，引導(dǎo)老百姓親身體驗(yàn)微信公眾號(hào)帶來(lái)的便捷服務(wù)，讓客戶更清楚、更快捷地了解相關(guān)供熱注意事項(xiàng)。
片區(qū)供熱客服管家還走進(jìn)居民家中檢查用熱設(shè)施，讓百姓切身感受到燃熱集團(tuán)溫心、周到的服務(wù)。在天賦林溪小區(qū)訪民問(wèn)暖期間，活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)走來(lái)一位大爺，笑容滿面對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工作人員說(shuō)：“通過(guò)小區(qū)物業(yè)得知你們今天要來(lái)小區(qū)搞服務(wù)，我特意過(guò)來(lái)是向你們的便民服務(wù)表示感謝的。城發(fā)供熱行！為你們點(diǎn)贊！”在與該用戶溝通時(shí)得知，前段時(shí)間，李大爺去城發(fā)服務(wù)大廳辦理供熱面積變更及臨時(shí)變更發(fā)票名字的業(yè)務(wù)，全程工作人員熱情接待，一次性為大爺辦理完了全部業(yè)務(wù)，大爺被便捷的服務(wù)和工作人員熱情周到的服務(wù)感動(dòng)到了，一直想表達(dá)感謝之意。知道熱力公司要來(lái)小區(qū)，特意來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)表達(dá)感謝。工作人員向李大爺耐心講解了供暖知識(shí)，并提醒用戶國(guó)慶期間二次管網(wǎng)注水時(shí)家中要留人等。
供暖前，“訪民問(wèn)暖”進(jìn)小區(qū)活動(dòng)也成為城市燃熱集團(tuán)一種夏季的常態(tài)化服務(wù)模式。
國(guó)慶期間，集團(tuán)訪民問(wèn)暖117個(gè)小區(qū)，走訪用戶1952戶，清洗濾網(wǎng)220戶。線下走訪的同時(shí)，燃熱集團(tuán)還通過(guò)電話回訪、短信通知、發(fā)送電子宣傳等線上模式，對(duì)熱用戶進(jìn)行了及時(shí)的回訪。國(guó)慶期間，集團(tuán)電話回訪用戶1798位，發(fā)送短信通知1195條，發(fā)送電子宣傳963條，為熱用戶答疑解惑742件。
“雙節(jié)”堅(jiān)守工作崗位 提前為供暖保駕護(hù)航
中秋遇上國(guó)慶，“家”與“國(guó)” 撞個(gè)滿懷。節(jié)日期間，當(dāng)人們放下手中工作，紛紛與家人、朋友外出旅游或休閑娛樂(lè)的時(shí)候，對(duì)于熱力人來(lái)說(shuō)，緊張的供暖準(zhǔn)備工作已緊鑼密鼓展開(kāi)。國(guó)慶、中秋長(zhǎng)假，燃熱集團(tuán)的供熱人們幾乎都在加班中度過(guò)，每年的國(guó)慶節(jié)，正是供熱準(zhǔn)備工作的關(guān)鍵時(shí)期，必須要打好“前戰(zhàn)”。當(dāng)別人享受長(zhǎng)假的休閑時(shí)，供熱公司建設(shè)、生產(chǎn)、客服、技術(shù)和管理等各個(gè)崗位卻是最緊張繁忙的時(shí)刻。有人外出游玩，有人合家團(tuán)聚，但他們選擇堅(jiān)守崗位，這就是熱力人的本色。即使堅(jiān)守，他們依然享受這份忙碌的幸福，享受這舉國(guó)歡慶的工作假期！
城發(fā)金橋客服處云躍說(shuō)，“中秋、國(guó)慶雙節(jié)期間，在熱用戶居家團(tuán)員之際，也是考驗(yàn)我們服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的時(shí)候。雖然也想與家人團(tuán)聚，也想過(guò)節(jié)休息，但身為供熱人，能在供暖前，小區(qū)供熱管網(wǎng)注水期間，為熱用戶解決影響用熱體驗(yàn)的問(wèn)題，我認(rèn)為是每一個(gè)供熱人最有成就感的事。只有我們的工作做好了，在即將到來(lái)的供暖期每位熱用戶的供熱才有保障。在自己的崗位上，在最為熟悉的工作環(huán)境中和同事們一起歡度‘雙節(jié)’，我感到非常自豪。”
節(jié)日期間，城市燃熱集團(tuán)的36個(gè)營(yíng)業(yè)廳仍正常營(yíng)業(yè)，以便為工作日不方便前來(lái)的客戶辦理采暖費(fèi)收交業(yè)務(wù)，應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)高峰期。城市燃熱集團(tuán)國(guó)慶節(jié)期間安排專(zhuān)人24小時(shí)辦理、回復(fù)12345轉(zhuǎn)辦工單，運(yùn)營(yíng)所、客服管家開(kāi)始24小時(shí)處理用戶通過(guò)在線客服、微信、電話等渠道反映的問(wèn)題，確保用戶反映的問(wèn)題第一時(shí)間得到落實(shí)處理。
從供熱首站到調(diào)度中心，從服務(wù)大廳到換熱站，處處都能看到燃熱集團(tuán)供熱人忙碌的身影。他們用實(shí)際行動(dòng)詮釋了“辛苦我一人，溫暖千萬(wàn)家”的“溫暖承諾”。
