為進(jìn)一步提升供熱服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，增強(qiáng)基層工作人員操作便利性，切實(shí)提高用戶滿意度，3月13日，城發(fā)供熱公司客戶服務(wù)部組織召開年度客服業(yè)務(wù)專題會(huì)，各分公司分管經(jīng)理及相關(guān)業(yè)務(wù)處室參會(huì)。會(huì)議圍繞“訪民問暖”行動(dòng)、入戶摸排測(cè)溫、12345政務(wù)服務(wù)熱線與961655供熱服務(wù)平臺(tái)、供熱稽查等核心業(yè)務(wù)進(jìn)行深入研究，明確各項(xiàng)工作的改進(jìn)方向與實(shí)施路徑。
為進(jìn)一步提升各客服平臺(tái)的響應(yīng)速度與辦理質(zhì)量，會(huì)上，就各平臺(tái)流程進(jìn)行了全面的討論。會(huì)議要求，今年夏季要組織平臺(tái)客服人員進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)，進(jìn)一步提升一線人員的業(yè)務(wù)素養(yǎng)與應(yīng)急處置能力；要同步優(yōu)化12345與961655等平臺(tái)工單流轉(zhuǎn)機(jī)制，對(duì)辦理退回、延期、掛賬等工單業(yè)務(wù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化統(tǒng)一，制定平臺(tái)操作指引規(guī)范，全面提升工單完成質(zhì)效。
會(huì)議強(qiáng)調(diào)，“訪民問暖”是密切聯(lián)系用戶、精準(zhǔn)掌握需求的關(guān)鍵舉措。要聚焦重點(diǎn)群體，進(jìn)行分層分類走訪；要建立快速響應(yīng)機(jī)制，閉環(huán)處理問題；要強(qiáng)化走訪效果評(píng)估，提升服務(wù)質(zhì)量；要進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，持續(xù)提升走訪工作的實(shí)效性。
會(huì)上，針對(duì)當(dāng)前入戶摸排測(cè)溫存在的問題，明確了多項(xiàng)優(yōu)化措施。會(huì)議要求，要通過線上客服系統(tǒng)，提高數(shù)據(jù)采集效率。各運(yùn)營(yíng)所要通過工作手機(jī)，在入戶過程中隨時(shí)通過移動(dòng)端小程序上傳測(cè)溫信息至客服系統(tǒng)終端，每戶測(cè)溫時(shí)間縮短至5分鐘以內(nèi)，以大幅提升工作效率。同時(shí)要以供熱管網(wǎng)分布為依據(jù)，結(jié)合客服管家制度，按照“先老舊小區(qū)、后新建小區(qū)，先頂層底層、后中間樓層”的順序規(guī)劃測(cè)溫路線，確保每個(gè)小區(qū)、每個(gè)單元、每個(gè)重點(diǎn)用戶都覆蓋到。每月完成一輪全面摸排測(cè)溫，要在供熱初期和極端低溫天氣時(shí)增加測(cè)溫頻次，及時(shí)掌握供熱效果。發(fā)現(xiàn)用熱問題，要及時(shí)安排維修人員上門處理，實(shí)現(xiàn)供熱的精準(zhǔn)化、個(gè)性化調(diào)節(jié)。
會(huì)議要求，要聚焦私接濫改、擅自停供、偷盜熱能等重點(diǎn)違規(guī)行為，建立“日常巡查+專項(xiàng)突擊+群眾舉報(bào)”三位一體稽查模式；要健全稽查結(jié)果運(yùn)用機(jī)制，將稽查發(fā)現(xiàn)的問題分類納入臺(tái)賬系統(tǒng)，實(shí)行日查日銷、月度總結(jié)的閉環(huán)管理；要對(duì)歷史違規(guī)用戶建立臺(tái)賬，實(shí)施重點(diǎn)監(jiān)管與定向普法，保證供用熱雙方權(quán)益。
會(huì)議最后，客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人對(duì)本次專題會(huì)進(jìn)行了總結(jié)，強(qiáng)調(diào)各部門要認(rèn)真落實(shí)會(huì)議確定的各項(xiàng)措施，明確責(zé)任分工，制定詳細(xì)的實(shí)施計(jì)劃，確保2026各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作成效穩(wěn)步提升，持續(xù)提升供熱服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度，為打造“溫暖、高效、貼心”的供熱服務(wù)奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
