寒冬時(shí)節(jié)，供暖是最大的民生。當(dāng)家中暖氣不熱，一通電話背后，是一場(chǎng)怎樣的溫暖守護(hù)？
筆者走進(jìn)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線供熱專席，實(shí)地探訪從市民來(lái)電到問(wèn)題圓滿解決的“閉環(huán)”工作流程，見證“首問(wèn)責(zé)任制”如何從一句承諾變?yōu)橐还芍边_(dá)民心的“暖流”。
首問(wèn)責(zé)任制：一個(gè)電話就是一道“軍令”
五步閉環(huán)，讓每一個(gè)訴求都有始有終，而這個(gè)備受市民信賴的“閉環(huán)”，究竟如何運(yùn)轉(zhuǎn)？
“您好，12345供熱專席，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”工號(hào)80725的專席工作人員接到一通緊急來(lái)電，用戶家中供熱管道漏水，情況緊急。
這是一道“民有所呼”的指令，也是貫徹“首問(wèn)責(zé)任制”的開端。作為首個(gè)接觸此訴求的工作人員，80725的責(zé)任遠(yuǎn)不止于記錄。她迅速在“供熱專席接訴即辦工作群”內(nèi)發(fā)布信息，形成電子工單，精準(zhǔn)對(duì)接至燃?xì)鉄崃岱止痉?wù)站所。派單，僅是責(zé)任鏈條的第一環(huán)。
“對(duì)于供熱專席而言，我們實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制。”負(fù)責(zé)人介紹，“這意味著，第一位接到市民訴求的話務(wù)員，就是這張工單的第一責(zé)任人。他需要確保這個(gè)訴求被準(zhǔn)確記錄、及時(shí)派發(fā)，并全程跟蹤，直至最終辦結(jié)回復(fù)，形成一個(gè)完整的閉環(huán)。絕不允許出現(xiàn)踢皮球或石沉大海的情況。”
接單即行動(dòng)。燃?xì)鉄崃岱止揪S修工作人員第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)。上門解憂，這是閉環(huán)的核心環(huán)節(jié)。經(jīng)檢查，是由于過(guò)濾器老化破裂導(dǎo)致漏水。他們立即關(guān)閉單元總閥門，熟練地更換了新的過(guò)濾器和排氣閥，迅速控制了險(xiǎn)情。處理完畢，工作人員將現(xiàn)場(chǎng)情況及處理后的照片回傳至工作群。
群內(nèi)，這張附有現(xiàn)場(chǎng)照片的“辦結(jié)回復(fù)”，標(biāo)志著問(wèn)題已在實(shí)地得到解決。而全程緊盯群內(nèi)動(dòng)態(tài)的80725，在看到反饋后，將處理過(guò)程與結(jié)果上傳至系統(tǒng)，確保“辦得實(shí)、看得見”。這一刻，才真正為這個(gè)緊急工單畫上一個(gè)階段性的句號(hào)。她的職責(zé)貫穿始終：從接聽、派發(fā)，到跟蹤、確認(rèn)，確保每一個(gè)經(jīng)手的訴求都有著落、有回音。
這正是12345熱線供熱專席推行“首問(wèn)責(zé)任制”的縮影。在這里，首問(wèn)責(zé)任意味著“一管到底”。專席工作人員不僅是傾聽者、派單員，更是督辦員。他們通過(guò)專項(xiàng)工作群等機(jī)制，對(duì)每日所有工單進(jìn)行全程跟蹤、動(dòng)態(tài)督辦，形成“接單—派單—處辦—回復(fù)—辦結(jié)”的嚴(yán)密閉環(huán)，確保群眾急難愁盼問(wèn)題高效處置、限時(shí)辦結(jié)，讓冬日里的每一股“暖流”都能準(zhǔn)時(shí)、順暢地抵達(dá)百姓家中。
“暖”在流程，“暖”更在人心
據(jù)統(tǒng)計(jì)，自本供暖季開始以來(lái)，12345供熱專席已累計(jì)處理訴求29445件，平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)縮短至2小時(shí)，一次辦結(jié)率和用戶滿意度均超過(guò)98%。
“這個(gè)閉環(huán)，環(huán)環(huán)相扣，責(zé)任清晰。”負(fù)責(zé)人表示，“它不是一套冰冷的流程，而是一份有溫度的責(zé)任。首問(wèn)責(zé)任制確保了市民的訴求有人聽、有人管、有人辦、有人回。我們希望通過(guò)這套機(jī)制，讓每一位市民在寒冬里感受到的，不僅是暖氣的溫度，更是城市管理的速度和服務(wù)的溫度。”
從電話鈴聲響起，到用戶心暖滿意，12345供熱專席用一套嚴(yán)謹(jǐn)高效的閉環(huán)流程，將“首問(wèn)責(zé)任制”落到實(shí)處，織就了一張覆蓋全城的“溫暖保障網(wǎng)”，確保了民有所呼、我有所應(yīng)，民有所需、我有所為。
