在供熱服務體系中，客服部門扮演著連接公司與熱用戶的關鍵角色，近年來，富泰熱力公司客服部認真落實公司的相關部署要求，聚焦用戶需求，不斷優化服務流程，完善服務舉措，創新服務方式，以高效響應速度和精準解決能力贏得了熱用戶的認可、信任與支持。
主動服務 提升用戶滿意度
依托智慧供熱平臺的信息技術優勢，公司同步推進熱力站升級改造、室溫采集器安裝，對熱源、熱網、熱力站、住宅小區的供用熱情況進行實時監控，讓供熱服務由事后被動處置轉向提前感知、預警、解決問題，大大降低了熱用戶投訴率；不斷完善供熱“雙管家”機制，充實供熱“雙管家”隊伍，各分公司客服人員、各所站工作人員和社區網格員在小區業主微信群公布聯系方式，在供熱區域的726個小區設置了供熱信息公示牌，提高了供熱“雙管家”的知曉率、覆蓋率，確保熱用戶的訴求能夠得到及時回應，熱用戶也可拍攝暖氣故障的現場視頻，與工作人員“隔空對話”，確保熱用戶的用熱問題等相關信息能夠及時傳遞、解決。
暢通渠道 保障溝通無障礙
搭建“線上＋線下”全渠道服務網絡，滿足不同年齡、不同習慣熱用戶的需求。線上，熱用戶除了可以通過撥打公司雙客服熱線、查看社區公告欄、小區業主群發送信息外，還可以通過微信公眾號、服務號，短視頻平臺等新媒體平臺進行留言，為熱用戶提供多元化的咨詢和報修途徑。線下，加大“訪民問暖”力度，定期安排客服人員與各分公司所站工作人員入戶走訪，現場為熱用戶提供咨詢、報修、測溫等服務，發放供熱知識宣傳手冊，解答用戶的疑問，處理遇到的問題、難題，方便不熟悉線上操作及其他特殊情況的熱用戶。針對老舊小區、集中投訴較多小區，在停暖期開展“預防性回訪”，通過“面對面” 的溝通交流，了解熱用戶的需求和意見，及時發現并解決潛在問題。2024年-2025年度供暖期公司“訪民問暖”頻次較上一年度增加了4倍。
優化舉措 高效聯動解難題
為了提升報修服務和辦理投訴的質量和效率，建立了規范的處理流程，從受理、辦理、回訪到反饋，每個環節都安排專職工作人員對接。在接到熱用戶報修后，迅速核實信息，及時將任務派發給各分公司維修部門，并全程跟進維修進度，確保問題得到及時解決；對熱用戶的投訴，耐心傾聽，認真記錄，積極協調相關單位進行處理，并在規定時間內將處理結果反饋給熱用戶，后續定期做好回訪工作。對重復投訴、高頻來電熱用戶建立臺賬，針對性分析投訴問題根源，總結工單處辦中的經驗，不斷優化溝通方式，提升熱用戶的滿意度。針對老年、行動不便的熱用戶等特殊群體，建立詳細的專屬檔案，記錄既往報修記錄等信息，工作人員定期主動聯系用戶，了解其用熱情況，告知供熱注意事項等，當他們遇到供暖問題時，工作人員會全程跟進，協調維修人員優先處理，并及時反饋處理進度和結果。
夯實基礎 提升服務專業度
不斷強化客服人員專業技能培訓，持續提升業務素質，引導客服人員學習掌握政策法規、服務標準、服務禮儀、工單辦理等方面的知識，以良好的工作作風、熱情的服務態度和嫻熟的專業技能滿足熱用戶的需求。
2024年-2025年采暖年度，公司客服部通過不斷優化服務舉措，推動供熱工作顯著提升，接訴即辦投訴工單比上一采暖期下降38%。下一步，客服部將繼續以“用戶需求”為導向，不斷創新工作思路、優化服務舉措，腳踏實地為用戶辦實事、解難題，恪盡職守構建和諧溫暖的供用關系，把工作成效轉化為用戶可感可及的高質量用熱體驗。
