為總結(jié)“接訴即辦”工作中的經(jīng)驗(yàn)，查找剖析存在的不足和原因，推動(dòng)“接訴即辦”工作不斷提質(zhì)增效，7月9日，富泰熱力公司召開“接訴即辦”工作總結(jié)部署會。公司領(lǐng)導(dǎo)班子成員、各分公司經(jīng)理、分管副經(jīng)理、客服人員參會。
會議對2023—2024年度采暖期各單位受理“接訴即辦”工單情況、萬平米投訴情況、集中投訴情況、重復(fù)投訴和高頻來電情況、極寒天氣期間投訴情況以及存在的問題進(jìn)行了通報(bào)，深入剖析了問題的成因；對上一年度公司各單位“接訴即辦”工作進(jìn)行了再梳理、再總結(jié)，并對下一階段的工作進(jìn)行了安排部署。
會議要求，各單位、部門要把高效辦理“接訴即辦”平臺轉(zhuǎn)辦的信息、工單作為了解用戶需求的窗口、檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)，及時(shí)了解掌握用戶在用熱過程中遇到的堵點(diǎn)、難點(diǎn)，創(chuàng)新思路舉措，縮短辦理時(shí)間，提升辦理質(zhì)效；要對上一采暖期用戶投訴集中的問題進(jìn)行全面梳理，分析問題根源，按照一戶一建檔，一戶一方案，制定周密的解決措施，同時(shí)做好科學(xué)用熱、合理用熱、經(jīng)濟(jì)用熱等相關(guān)知識的宣傳；要高度重視“接訴即辦”工作，保持受理、辦理、回訪、反饋等各環(huán)節(jié)的高效聯(lián)動(dòng)，及時(shí)為熱用戶排憂解難，同時(shí)要通過“訪民問暖”、入戶走訪、主動(dòng)服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)等方式，做到“未訴先辦”；要在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、彌補(bǔ)短板的基礎(chǔ)上創(chuàng)新服務(wù)舉措、推廣工作亮點(diǎn)，不斷提升服務(wù)水平；客服人員要加強(qiáng)專業(yè)知識的學(xué)習(xí)和積累，持續(xù)提升個(gè)人業(yè)務(wù)素質(zhì)，努力提高工作效率和熱用戶滿意度。
